2023年3月24日365官网哪个是真的_365bet在线足球开户_beat365手机安卓版人民政府印发《365官网哪个是真的_365bet在线足球开户_beat365手机安卓版12345政务服务便民热线管理办法》（肇府规〔2023〕7号，以下简称《办法》），为便于各地各部门及社会公众更好理解和执行《办法》相关内容，现将有关内容解读如下：

　　一、修订背景和必要性

　　2013年，按照省委、省政府工作部署，我市建成以12345热线电话为载体，整合政府各职能部门投诉举报渠道的一体化平台。2014年9月，市人民政府办公室印发《365官网哪个是真的_365bet在线足球开户_beat365手机安卓版12345投诉举报平台运行管理暂行办法》（以下简称《暂行办法》）并一直延用至今。近年来随着《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《广东省人民政府办公厅关于印发广东省12345政务服务便民热线管理办法的通知》（粤办函〔2022〕230号）出台，《暂行办法》部分条款已不适应国家和省最新要求。另外，我市在12345热线运行监督管理过程中坚持探索创新，加强热线诉求事项接办、交办、督办、办结、回访各环节监管和提升12345热线诉求事项办结满意率，总结工作经验和做法，有必要上升为制度保障，进一步细化相关工作措施。

　　二、修订依据

　　《办法》主要依据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）《政府热线服务规范》（国标GB/T 33358—2016）《广东省人民政府办公厅关于印发广东省12345政务服务便民热线管理办法的通知》（粤办函〔2022〕230号）等国家和省文件修订。

　　三、《办法》的主要内容

　　《办法》共六章三十六条，对12345热线的职责分工、热线管理、诉求受理、办理答复、回访办结、监督考核、数据保障等各个环节进行了明确规定。具体情况如下：

　　（一）加强组织领导。建立统一监管机制，规范诉求事项的全流程闭环管理，明确行政主管部门、市县两级12345热线管理机构和承办单位职责，科学设计诉求接收、按责转办、限时办理、统一督办、评价反馈等业务闭环的办理流程。

　　（二）明确受理规范。对12345热线受理的咨询、投诉、举报、求助和建议等事项的分类处理，明确了12345热线不受理的事项、诉求人权利与义务，对12345热线工作人员职责等，以及举办领导接听电话活动相关要求，统一设定咨询、投诉、举报、求助、建议等各类诉求事项的办理时限及工单办结条件。

　　（三）加强交办监管。12345热线诉求工单办理从分派、回访、发回重办流程，承办单位受理、退回、延期、回复的处理规则及处理时限，遵循“首派负责、县级兜底”原则。强化12345热线监督考核，推进服务效能“好差评”工作，力求解决疑难复杂事项转办、部分诉求办理质量不佳等问题，减少部门间推诿扯皮及行政资源浪费。建立对各地各部门热线诉求办理环节的考核制度，明确督办主体、督办规则、考评机制、工作流程等。

　　（四）强化数据赋能。明确12345热线数据分析使用、共享、保密要求及知识库建设、维护要求、适用范围等，在规范12345热线基础运作的同时，谋划热线从“话务中心”到“数据中心”的转变，进一步明确各地各承办部门在知识库共建共享、数据汇聚、信息安全保障等方面的责任义务，夯实热线数据基础，加强“弱信号”分析研判，赋能社会治理和政府决策。